Baca Artikel Lainnya
Salah satu tempat yang paling dihindari adalah mengantri di Bank, bukan rahasia umum pelayanan antrian di Bank Indonesia sejak dulu tak berubah yaitu lama.
Ketika zaman telah berubah, beberapa industri cenderung ketinggalan, mereka tidak dapat mengimbangi. Atau, mereka suka tetap melakukan tradisi lama meski penuh risiko. Bank adalah salah satunya dan mereka perlu meningkatkan kecepatan ketika harus merevolusi antrean mereka.
Setidaknya satu studi telah menemukan bahwa rata-rata antrean bank lebih dari 20 menit. Tidak ada yang mau menunggu selama itu. Bahkan, dilaporkan bahwa orang-orang akan membayar orang lain untuk mengantre di bank - setidaknya seperti di India, bahkan mungkin Indonesia.
Tetapi bank tidak harus membuat pelanggan mereka menunggu. Setiap bank yang mengadopsi prinsip-prinsip terbaru dari strategi antrean dapat belajar bagaimana untuk melangkah maju dan menunjukkan kepada pelanggan mereka bahwa mereka peduli dengan pengalaman pelanggan.
Antrean panjang mengganggu kelancaran bisnis setiap perusahaan, termasuk bank, karena dapat menimbulkan kejengkelan pelanggan. Tetapi siapa pun dapat belajar bagaimana mengurangi antrian di bank dengan mengadopsi sistem manajemen antrean atau Queuing Management System (QMS).
Secara umum, perangkat lunak manajemen antrean - seperti Qmatic - merombak antrean dengan mengutamakan pelanggan dengan memperkenalkan sistem seperti:
Kios digital tempat pelanggan masuk (alih-alih mengantri).
SMS untuk memberi tahu pelanggan kapan giliran mereka.
Data analitik untuk menginformasikan bisnis tentang operasi harian.
Aspek QMS ini memberikan manfaat besar bagi bisnis apa pun, karena mereka memprioritaskan pengalaman pelanggan, terutama dalam hal mempelajari cara mengurangi antrean di bank. Dan, data membuktikan bahwa pelanggan mau membelanjakan hingga 9% lebih banyak dengan perusahaan-perusahaan yang berusaha keras untuk memberikan layanan yang terbaik.
Masalah terbesar yang dihadapi antrean di bank saat ini adalah mereka mengandalkan sistem analog: garis fisik. Manajemen antrean di bank saat ini memiliki pelanggan yang berdiri di antara dua tali, mengetukkan kaki mereka, sementara menunggu untuk dilayani.
Ingat, pelanggan yang mengunjungi bank sedang menjalankan misi. Mereka bukan sedang window shopping. Mereka ingin masuk dan keluar secepat mungkin sehingga mereka dapat melanjutkan hari mereka. Hormati waktu pelanggan, dan mereka akan senang berbelanja dengan Anda. Jika antrean di bank saat ini menjadi masalah, mengapa tidak menghapusnya?
Bank di Masa Depan
Mari kita bayangkan bank masa depan. Anda berjalan melewati pintu, tetapi tidak ada garis! Sebagai gantinya, ada terminal kios digital yang terletak di dekat pintu masuk. Anda berjalan ke sana, memasukkan nama Anda, dan tujuan/layanan yang Anda butuhkan. Padahal, Anda sebagai pelanggan dan pegawai bank tidak perlu menunggu itu di masa depan, karena dapat terjadi saat ini juga jika bank menerapkan sistem manajemen antrean.
Pelanggan ditempatkan dalam antrean digital. Ketika giliran mereka tiba, seorang petugas memanggil mereka melalui pengeras suara atau menampilkannya di layar untuk menuju konter, atau yang lebih baik lagi, dengan memunculkan notifikasi melalui SMS, email, atau aplikasi. Dengan demikian, pelanggan dapat leluasa untuk duduk atau berkeliaran - mungkin mengambil kopi di seberang jalan - saat mereka menunggu. Mereka tidak perlu berada dalam barisan seperti domba.
Dengan memberikan pelanggan waktu mereka (otonomi), bank memungkinkan pelanggan untuk menunggu di waktu luang. Inilah manajemen antrean yang efektif dan seharusnya diterapkan di seluruh bank. QMS tidak hanya menghilangkan garis tradisional, tetapi juga mempromosikan keadilan. Antrean virtual tertata rapi dengan sistem yang pertama datang, pertama dilayani.
Ketika pelanggan frustrasi (yang dapat diperburuk oleh frustrasi pelanggan lain), hal ini cenderung membentuk penilaian keseluruhan pengalaman mereka. Bahkan jika layanan itu sendiri luar biasa, pengalaman buruk itu akan memaksa pelanggan untuk pergi dengan perasaan negatif.
Tapi tidak dengan QMS. Dasar dari prinsip dan cara kerja manajemen antrian adalah bahwa setiap pelanggan berhak mendapatkan layanan terbaik, dan mereka mendapatkannya, berkat Anda. Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Qmatic dapat membantu Anda dalam membuat sistem manajemen antrean yang terbaik bagi bisnis keuangan dan pelanggan Anda di sini atau hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia agar kami dapat langsung membantu Anda menerapkannya!
Faktor Penyebab Antrian di Teller dan Customer Service (CS Bank) lama
- Pelayanan yang dilakukan Pegawai Teller dan Customer Service yang dibuka hanya 1 layanan, padahal jika mau, Bank bisa membuat 2 Teller dan Customer Service jika mau layanannya dianggap memuasakan oleh Nasabah dan mereka akan menceritakannya ke teman/saudara tentang pengalaman tersebut
- Faktor Nasabah, Nasabah bisa dibedakan menjadi 2. yang 1 lama saat mengisi/menulis data form yang diberikan arahan oleh Customer Service / Teller dan satu lagi Yang cepat dalam diajarkan atau saat mengisi data-data yang dibutuhkan.
- Faktor pegawai, kecepatan antrian juga dipengaruhi oleh pegawai tersebut untuk mengisi data di komputer Bank bersangkutan
Peran Customer Service, Mengapa Penting Bagi Bisnis?
Pelayanan pelanggan merupakan salah satu elemen yang tak terpisahkan dalam perusahaan. Peran customer service ini menjadi penghubung antara konsumen dengan perusahaan.
Setiap perusahaan pasti memiliki layanan customer service terpadu yang dapat dihubungi oleh konsumennya.
Kehadiran pelayanan pelanggan dapat menunjukkan eksistensi perusahaan dalam memberikan layanan informasi kepada konsumen.
Selain produk, peran cutomer service juga mewakili sebuah perusahaan dalam kegiatan bisnisnya. Oleh sebab itu, layanan pelanggan ini harus mampu merepresentasikan citra baik dari perusahaan.
Ketersediaan layanan pelanggan yang baik menunjukkan bahwa perusahaan tidak hanya menjual barang/jasa, tetapi juga berusaha mengayomi semua kebutuhan dan kendala pelanggannya. Peran customer service dibutuhkan oleh semua bisnis, baik besar maupun kecil.
Menurut Investopedia, peran customer service adalah interaksi langsung satu lawan satu antara konsumen dengan perwakilan perusahaan. Interaksi ini menjadi faktor penting dalam memastikan kepuasan pembeli dan modorong pembelian berulang.
Meskipun saat ini banyak layanan pelanggan yang ditangani oleh sistem panggilan otomatis, pilihan untuk berbicara dengan manusia dianggap perlu bagi sebagian bisnis. Sebab, ada hal-hal yang tidak bisa disampaikan oleh panggilan otomatis.
Orang-orang yang berperan sebagai customer service sejatinya tidak pernah bertemu dengan orang-orang yang membeli produknya. Hal tersebut berlaku bagi sistem pelayanan pelanggan yang mengandalkan jaringan telepon.
Hal tersebut tentu berbeda dengan customer service yang berada di lokasi seperti yang ada di bank. Dalam jaringan telepon, layanan tersebut bisa disamakan dengan call center.
1. Mendorong Penjualan / Keberhasilan Bisnis
Keberadaan peran customer service dalam perusahaan dapat meningkatkan peluang terjadinya penjualan. Ketika petugas layanan pelanggan menangani panggilan masuk atau pertanyaan langsung dari calon konsumen, bisa sekaligus memperkenalkan produk baru.
Sebuah laporan dari Qualtrics bahkan menunjukkan bahwa 89% perusahaan dengan pengalaman pelanggan “secara signifikan di atas rata-rata” berkinerja lebih baik secara finansial daripada pesaing mereka.
Maka dari itu, peran customer service bagi perusahaan sangat penting untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan bisnis.
Konsumen yang merasa masalahnya terselesaikan juga bisa semakin percaya pada perusahaanmu, dengan begitu sangat mungkin terjadi penjualan.
Selain itu, dengan memanfaatkan sistem call center, kamu juga bisa melakukan follow up kepada calon konsumen tentang produk baru.
2. Membangun Citra Perusahaan
Petugas customer service merupakan salah satu ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Membangun peran customer service yang baik, disiplin, ramah, dan responsif dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata konsumen.
Jika petugas customer service berhasil membantu menangani kendala konsumen, kepercayaan mereka pun akan meningkat. Tidak menutup kemungkinan seorang pelanggan akan merekomendasikan produkmu ke orang lain.
3. Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan berarti memastikan agar pelanggan menjadi pembeli setia produkmu. Retensi pelanggan sangat penting bagi bisnis kecil dan menengah, sebab dapat menjaga alur keuangan perusahaan.
Mempertahankan pelanggan lama juga lebih mudah dan hemat biaya dibanding mencari pelanggan baru. Untuk mencari pelanggan baru, dibutuhkan promosi dan iklan yang memakan biaya tidak sedikit.
Memaksimalkan peran customer service bisa membantumu menghemat biaya promosi dan iklan. Kamu juga bisa memiliki banyak pelanggan setia yang bisa membantu pertumbuhan bisnismu.
Sebagaimana data yang dikutip dari Hubspot, sebanyak 65% penjualan besar-besaran akan datang dari pelanggan yang sudah ada dan 80% keuntungan perusahaan bisa didapatkan hanya dengan 20% dari pelanggan yang sudah ada saat ini.
4. Mencatat Data Pelanggan
Seperti dijelaskan sebelumnya, peran customer service akan berhubungan langsung dengan pelanggan. Artinya, agen customer service bisa memiliki data pribadi pelanggan dan mencatatnya untuk arsip perusahaan.
Saat datang ke bank dan menemui petugas layanan pelanggan, kamu akan diminta untuk menyampaikan kendala yang kamu alami. Saat itu, customer service akan memintamu mengisi formulir sesuai dengan permintaan yang kamu inginkan.
Saat itu, petugas customer service berperan dalam mencatat dan menyimpan data pelanggan. Buat apakah data tersebut? Nantinya data pelanggan bisa digunakan untuk melakukan promosi baik melalui telepon maupun email.
5. Tenaga Pemasaran
Pada dasarnya, tenaga pemasaran dan customer service adalah posisi yang berbeda. Namun, terkadang agen customer service juga memainkan peran sebagai tenaga pemasaran.
Customer service bisa membantu menyebarluaskan informasi tentang produk baru sekaligus mengajak pelanggan untuk membelinya.
Tak jarang, beberapa agen customer service juga memiliki target masing-masing. Meskipun tidak secara langsung diberikan target penjualan, layanan pelanggan memiliki peran yang sangat krusial.
Dirangkum dari ProProfs, ada beberapa jenis customer service yang dibedakan menurut bentuk medianya, yaitu:
1. Email CS
Email menjadi salah satu media customer service yang paling banyak digunakan. Sebagian besar pelanggan menganggap layanan email lebih dapat dipercaya dan lebih profesional untuk digunakan.
2. Live chat CS
Live chat CS memungkinkan setiap pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan agen CS melalui jaringan internet. Biasanya, fitur ini tersedia di aplikasi atau situs web.
3. Chatbot
Chatbot adalah sistem yang dibuat sedemikian rupa untuk membalas pesan secara otomatis. Chatbot bekerja dengan membaca kata kunci yang ada dalam pesan, kemudian mengirimkan jawaban yang sudah diatur.
4. Telepon CS
Saluran telepon adalah layanan CS paling tradisional. Meskipun layanan telepon terkesan kuno, banyak pelanggan lebih menyukainya. Sebab layanan telepon bisa memberikan informasi secara real time.
5. Media sosial CS
Biasanya, layanan CS yang dijalankan melalui media sosial. Era digital melahirkan layanan CS yang lebih santai dan kasual. Beberapa perusahaan memiliki customer service di Instagram, Facebook, atau Twitter.
Agen CS tak hanya melayani pelanggan melalui chat, tetapi juga sering ikut muncul memberikan komentar dalam postingan atau threads.
6. Walk-in CS
Layanan CS yang berada di toko atau perusahaan langsung. Layanan ini memungkinkan pelanggan bertemu langsung dengan agen CS dan menyelesaikan permintaan komunikasi dengan aktual.
7. Panggilan Video
Kondisi pandemi cukup banyak memengaruhi layanan CS. Sebagai contoh, beberapa bank kini memiliki produk bank digital yang memungkinkanmu membuka rekening dengan melakukan panggilan video bersama CS.
Pertimbangan Membuka Rekening Bank
- Perhatikan layanan Customer Service yang diberikan, Baik, Buruk , Lama, dan tingkat kecepatannya. Suatu saat pasti kamu akan ada kendala dan pasti akan bertemu CS untuk menyeelsaikannya
- Perhatikan jumlah nasabah, semakin banyak Nasabah suatu bank, biasanya akan mengundang antrian. Cara paling mudah adalah melihat kendaraan yaang ada di parkiran + jumlah kerumunan di Kantor Cabang suatu Bank, semakin penuh kendaraan + kerumunan maka antrian dipastikan akan lama
- Lihat Review Kantor Bank di ulasan google terhadap layanan yang diberikan dan juga ramah tau tidaknya security / CS / Teller
- Perhatikan akses ke ATM sekitar rumah, apakah jauh atau dekat
references by: exaque. sirclo
Follow @A_BlogWeb
